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Wirtschaftspsychologie: Das Telefon ist der schlimmste Störfaktor

Wirtschaftspsychologie: Arbeitsunterbrechungen sind ein Stressfaktor, der die Gesundheit langfristig schwer belastet. Wird die Arbeit durch Telefonanrufe unterbrochen, entsteht ein überdurchschnittlich hoher Stress, stellten Dr. Ulrike Pietrzyk und Kolleginnen (TU Dresden) in einer Studie im Dienstleistungssektor fest. Die Ergebnisse erschienen im aktuellen Sachbuch "Psychologie menschlichen Handelns: Wissen und Denken - Wollen und Tun".

Die Wirtschaftspsychologinnen untersuchten Arbeitskräfte im Handel und beobachteten: Unterbrechungen durch Kunden sind eher erwünscht und daher tendenziell problemlos. Gelegentliche persönliche Ansprachen von Kollegen oder Vorgesetzten erzeugen evtl. Stress, jedoch ohne relevante psychische Folgen. Bei häufigen telefonischen Unterbrechungen kommt es jedoch u.U. zu emotionalen Erschöpfungen, innerer Leere und depressiven Tendenzen.

Die Autorinnen stellen als Erklärung zur Diskussion: "Während die Störung durch Kunden, Kollegen und Vorgesetzte beispielsweise durch nonverbale Signale abwehrbar sind, ist dies beim Telefon nicht möglich. Das Telefon stellt einen unnachgiebigen Unterbrecher dar, da es dem Beschäftigten keine Abwehrmechanismen bietet. Die telefoninduzierte Unterbrechung gewährt einen geringeren Handlungsspielraum als der face-to-face-Kontakt, sodass verzögertes Reagieren nicht möglich ist." Der geringe Handlungsspielraum verschärft also den Unterbrechungsstress.




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