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Virtuelle Kundenberatung zu hochwertigen, komplexen Angeboten: Versicherungen online verkaufen

Die Verkaufszahlen im Internet steigen kontinuierlich an. Allerdings sind komplexe online-Offerten wenig erfolgreich. Vor allem als besonders beratungsintensiv geltende Produkte wie Versicherungsleistungen werden hauptsächlich noch über traditionelle Vertriebswege zum Kunden gebracht. Der Wirtschaftspsychologe Marcus Koll (Universität Köln) zeigt in einer Studie, wie auch Versicherungen per Internet verkauft werden können.

Die vielfältigen Optionen verlangen dem Kunden beim Online-Kauf oft die Bewältigung von komplexen Prozeduren und Entscheidungen ab. Das Risiko des Kaufabbruchs aufgrund von Verunsicherung oder Unentschlossenheit ist bei solchen Produkten besonders hoch.

Insbesondere sogenannte lageorientierte Kunden bedürfen daher während des Kaufprozesses vonseiten der Shop-Betreiber einer gut durchdachten Unterstützung, die in die Prozesse implementiert ist. Unter lageorientierten Menschen versteht man nach der "Persönlichkeits-System-Interaktion"-Theorie (PSI) Menschen, die ihre Handlungen immer sehr intensiv abwägen und eher langsam zu Entscheidungen kommen. Koll stellt in seiner Studie fest, dass solche Kunden trotz einer grundsätzlichen Kaufintention ihren Kaufprozess im Internet häufig abbrechen.

Um die Lücke zwischen Kaufintention und Kaufverhalten zu schließen, können zur Beruhigung oder Ermunterung (automatisierte) Beratungsmaßnahmen in den Online-Shop integriert werden, die dem Kunden bei verlorener Orientierung oder "Fehlbedienung" die Ängste nehmen und ihn wieder auf den Weg bringen.




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