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Report Psychologie: Emotionale Dissonanzen im Beruf machen krank

Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen kann die Psyche des Dienstleisters gefährden - bis hin zum Burnout. Daher sind psychische Probleme bei Beschäftigten im Gesundheitswesen, im Bildungswesen, in beratenden und ähnlichen Berufen besonders häufig. Professor Dr. Friedemann Nerdinger (Rostock) warnt in Report Psychologie: Bereits bei der Berufswahl sollte darauf geachtet werden, ob der Betroffene sich für eine Arbeit in unmittelbarem Kontakt mit Menschen eignet. "Im Zuge der Ausbildung sollten die Mitarbeiter zudem besser auf die emotionalen Anforderungen ihrer Aufgaben vorbereitet, und es sollten ihnen auch adäquate Techniken der Emodionsarbeit vermittelt werden."

Nerdinger - und in anderem Zusammenhang - Prof. Dr. Winfried Hacker sehen als Kernproblem die soziale Dissonanz: Der Dienstleistungsnehmer - also Patient, Schüler, Kunde usw. - erwartet eine Zuwendung und Emotion, die der Dienstleister in Wahrheit nicht hat, jedoch vorzutäuschen versucht.

Beispiel: Callcenter-Agenten empfinden einen großen Teil ihrer Kundenkontakte als unangenehm und unberechtigt fordernd; dennoch bemühen sich die Agenten um Freundlichkeit und Entgegenkommen. Arbeitspsychologen bezeichnen dieses Vorgehen als "Oberflächenhandeln".  Auf Dauer summiert es sich für den Dienstleister zu einem hohen Gesundheitsrisiko.

Gegenbeispiel: Eine Pflegekraft kann einem schwerkranken Patienten hoffnungsvolle Zuversicht ´vorspielen´, weil sie überzeugt ist, damit die letzten Lebenstage zu erleichtern. Dieses "Tiefenhandeln" ist für die Pflegekraft zwar schwierig; doch sie ist von der Richtigkeit selbst überzeugt und geht daher kein wesentliches psychisches Risiko ein.

Nerdinger: "Je mehr Oberflächenhandeln während der Arbeit gezeigt wird, desto stärker nehmen die negativen affektiven Zustände im Lauf der Arbeit zu. Besonders stark findet sich dieser Zusammenhang bei Frauen - vermutlich erleben sie die Diskrepanz zwischen erlebten und dargestellten Gefühlen intensiver als Männer und reagieren mit negativen Emotionen darauf. Daraus kann möglicherweise ein Teufelskreis entstehen, der langfristig zu Burnout führt."




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