Nerdinger - und in anderem Zusammenhang - Prof. Dr. Winfried Hacker sehen als Kernproblem die soziale Dissonanz: Der Dienstleistungsnehmer - also Patient, Schüler, Kunde usw. - erwartet eine Zuwendung und Emotion, die der Dienstleister in Wahrheit nicht hat, jedoch vorzutäuschen versucht.
Beispiel: Callcenter-Agenten empfinden einen großen Teil ihrer Kundenkontakte als unangenehm und unberechtigt fordernd; dennoch bemühen sich die Agenten um Freundlichkeit und Entgegenkommen. Arbeitspsychologen bezeichnen dieses Vorgehen als "Oberflächenhandeln". Auf Dauer summiert es sich für den Dienstleister zu einem hohen Gesundheitsrisiko.
Gegenbeispiel: Eine Pflegekraft kann einem schwerkranken Patienten hoffnungsvolle Zuversicht ´vorspielen´, weil sie überzeugt ist, damit die letzten Lebenstage zu erleichtern. Dieses "Tiefenhandeln" ist für die Pflegekraft zwar schwierig; doch sie ist von der Richtigkeit selbst überzeugt und geht daher kein wesentliches psychisches Risiko ein.
Nerdinger: "Je mehr Oberflächenhandeln während der Arbeit gezeigt wird, desto stärker nehmen die negativen affektiven Zustände im Lauf der Arbeit zu. Besonders stark findet sich dieser Zusammenhang bei Frauen - vermutlich erleben sie die Diskrepanz zwischen erlebten und dargestellten Gefühlen intensiver als Männer und reagieren mit negativen Emotionen darauf. Daraus kann möglicherweise ein Teufelskreis entstehen, der langfristig zu Burnout führt."