Editorial: Der (freiwillig?) arbeitende Kunde
Kerstin Rieder
Der Arbeitende Kunde - die Entwicklung eines neuen Typus des Konsumenten
Kerstin Rieder, G. Günter Voß
Zusammenfassung | Abstract
Wer schätzt eigentlich wen? Kunden als Quelle der Wertschätzung am Arbeitsplatz
Nicola Jacobshagen, Norbert K. Semmer
Zusammenfassung | Abstract
Die Motivation zur Partizipation - theoretische Erklärungsansätze zur Beteiligungsbereitschaft von Dienstleistungskunden
Marion Büttgen
Zusammenfassung | Abstract
Kunden als Innovatoren: Die betriebliche Nutzung privater Innovativität im Web 2.0 durch "Crowdsourcing"
Frank Kleemann, Kerstin Rieder, G. Günter Voß
Zusammenfassung | Abstract
Generierung von Kundenbeiträgen zur Neuproduktentwicklung über Web 2.0-Anwendungen
Marion Büttgen
Zusammenfassung | Abstract
Kundenarbeit gestalten!
Kathrin Maike Hecht, Susanne Maaß
Zusammenfassung | Abstract
Separata
Bedeutung sozialer Kompetenzen des Servicepersonals für die Kundenzufriedenheit in drei verschiedenen Branchen
Uwe Peter Kanning, Nina Bergmann, Vanessa Eble, Sarah Gärtner
Zusammenfassung | Abstract
Soziale Vorstellungen über Steuern und EU-Steuern in Österreich
Silvia Rechberger, Martina Hartner, Erich Kirchler
Zusammenfassung | Abstract
Sind Erfinder anders, als die psychologische Forschung erwarten lässt?
Anna Braun, Harald A. Mieg, Franz J. Neyer
Zusammenfassung | Abstract
Der Arbeitende Kunde - die Entwicklung eines neuen Typus des Konsumenten
Kerstin Rieder, G. Günter Voß
In zahlreichen Branchen tritt Selbstbedienung an die Stelle von Bedienung. Kunden bedienen sich jedoch nicht nur selbst, sie bedienen zunehmend auch andere Kundinnen und Kunden. Unsere zentrale These ist, dass sich derzeit eine neue Qualität des Verhältnisses von Konsum und Produktion herausbildet. Als Konsequenz könnte ein neuer Typus des Kunden entstehen, der Arbeitende Kunde. Drei Merkmale kennzeichnen diesen neuen Typus: a) Der Kunde, die Kundin werden zur gebrauchswertschaffenden Arbeitskraft.
b) Kundinnen und Kunden werden zur betrieblichen Wertquelle. c) Kundinnen und Kunden werden in die Organisation eingebunden vergleichbar mit betrieblichen Mitarbeitenden. Der Wandel hin zum Arbeitenden Kunden führt nicht nur zu einer verstärkten wechselseitigen Abhängigkeit von Unternehmen und Kunden, sondern lässt auch eine historisch neue Form der Vergesellschaftung durch Arbeit entstehen.
Schlüsselwörter: Selbstbedienung, Arbeitender Kunde, Arbeitsbedingungen, usability
The Working Customer - Development of a New Type of Consumer
In many sectors self-service replaces service. However, customers not only serve themselves, they also serve other customers. Our main hypothesis is that a new quality in the relationship of consumption and production is developing. As a consequence, a new type of customer emerges, the working customer. The working customer is characterized by three features: a) working customers create use value; b) the capacities they possess are valuable economic assets and c) they are systematically integrated into corporate structures much as if they were employees. The development of the working customer intensifies the interdependency of customers and enterprises. It also creates a historically new form of sociation through work.
Key words: self-service, working customer, working conditions, usability
Prof. Dr. Kerstin Rieder
Fachhochschule Nordwestschweiz
Hochschule für Angewandte Psychologie
Riggenbachstr. 16
CH-4600 Olten
Schweiz
kerstin.rieder@fhnw.ch
Prof. Dr. G. Günter Voß
Institut für Soziologie
Industrie- und Techniksoziologie
Technische Universität Chemnitz
09107 Chemnitz
guenter.voss@phil.tu-chemnitz.de
Wer schätzt eigentlich wen? Kunden als Quelle der Wertschätzung am Arbeitsplatz
Nicola Jacobshagen, Norbert K. Semmer
Wertschätzung wird als wichtige Ressource am Arbeitsplatz betrachtet (Semmer & Jacobshagen, 2003; Semmer, Jacobshagen & Meier, 2006; Siegrist, 1996). Allerdings ist kaum untersucht, wer Arbeitnehmern Wertschätzung entgegenbringt. Man würde Vorgesetzte und Arbeitskollegen als hauptsächliche Quellen von Wertschätzung vermuten: Beide sind wichtige Quellen sozialer Unterstützung (Beehr, 1995) und beeinflussen das soziale Klima am Arbeitsplatz (Frese & Zapf, 1987). Auch setzen Vorgesetzte Feedback gezielt als Führungsinstrument ein. Ungeklärt ist, ob Kunden eine Quelle für Wertschätzung darstellen, in welcher Form Wertschätzung entgegengebracht wird und für welche Leistung. In einer Interviewstudie wurden 63 Personen zu je zwei Wertschätzungssituationen am Arbeitsplatz befragt. Die Analyse der 125 auswertbaren Situationen nach Quellen, Formen und Ursachen der Wertschätzung ergab, dass die Kunden nach den Vorgesetzten als zweithäufigste Quelle genannt wurden. Kunden ergänzten die von allen Quellen (Vorgesetzte, Kunden, Kollegen) hoch favorisierte Form des mündlichen Lobs durch Präsente und Folgeaufträge. Kunden erbringen also eine wichtige Ressource und damit eine weitere kostenlose Dienstleistung.
Schlüsselwörter: Wertschätzung am Arbeitsplatz, Klienten, Interviews, qualitative Daten
Who gives Appreciation to Whom? Customers as a Source of Appreciation at Work
Appreciation can be considered an important resource at work (Semmer & Jacobshagen, 2003; Semmer, Jacobshagen & Meier, 2006; Siegrist, 1996). However, there is not much research on who gives appreciation. It seems obvious that supervisors and colleagues are the main sources of appreciation: both are important sources of social support (Beehr, 1995) and influence the social climate at work (Frese & Zapf, 1987). Also, supervisors use feedback as an important instrument of leadership. It is unclear, however, whether clients are a source of appreciation as well, and how and on which occasions they might express appreciation. In an interview study, 63 persons were asked about appreciation at work. Analyses of the 125 situations reported revealed that clients were named as second most common cause of appreciation. Clients supplemented the favoured form of appreciation of verbal praise with presents and follow-up orders. By showing appreciation, clients may generate important resources for employees and for organizations.
Key words: appreciation at work, clients, interviews, qualitative data
Dr. Nicola Jacobshagen
nicola.jacobshagen@psy.unibe.ch
Prof. Dr. Norbert K. Semmer
norbert.semmer@psy.unibe.ch
Institut für Psychologie
Universität Bern
Muesmattstr. 45
CH-3012 Bern
Schweiz
Die Motivation zur Partizipation - theoretische Erklärungsansätze zur Beteiligungsbereitschaft von Dienstleistungskunden
Marion Büttgen
Im Dienstleistungsbereich ist der Kunde ein wichtiger Bestandteil des Leistungserstellungssystems. Er steuert Informationen bei, interagiert mit den Mitarbeitern und Geräten des Anbieters, übernimmt Teilaufgaben im Rahmen von Selbstbedienungsprozessen. Damit er diese Funktionen im Sinne der Leistungserstellungsziele sachgerecht ausführt, muss er über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten, v.a. aber über eine ausreichende und zielgerichtete Motivation zur Partizipation verfügen. Der vorliegende Beitrag zeigt beteiligungsrelevante Motive von Dienstleistungskunden auf, analysiert das Zusammenwirken von Beteiligungsbereitschaft und fähigkeits- sowie wissensbezogenen Aspekten des Beteiligungsverhaltens von Kunden und stellt Ansätze dar, wie Dienstleistungsanbieter die Beteiligungsbereitschaft ihrer Kunden steigern können.
Schlüsselwörter: Kundenbeteiligung, Co-Produktion, Dienstleistungserstellung, Leistungsmotivation, Beteiligungsbereitschaft
The Motivation for Participation - Theory-based Explanations for Customers' Willingness to Participate
One distinguishing characteristic of services is the customer's participation in the production and delivery system. Service customers contribute information, they interact with the personnel and the facilities of the service provider and fulfil production activities on their own in self-service systems. To suitably carry out the intended customer
roles they need to possess the required skills and knowledge, and in particular a sufficient amount of willingness to participate. This paper provides insight into relevant customer motives for participation and investigates how customer motivation, skills, and knowledge effect each other and, finally, the customers' co-production behaviour. Concluding from that, it presents approaches for service providers to increase customers' willingness to participate.
Key words: customer participation, co-production, service production, achievement motivation, willingness to participate
Prof. Dr. Marion Büttgen
Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre,
insbesondere Unternehmensführung
Universität Hohenheim
Schloss, Osthof-Ost
70593 Stuttgart
buettgen@uni-hohenheim.de
Kunden als Innovatoren: Die betriebliche Nutzung privater Innovativität im Web 2.0 durch "Crowdsourcing"
Frank Kleemann, Kerstin Rieder, G. Günter Voß
Als "Crowdsourcing" wird die Auslagerung bestimmter Unternehmensaktivitäten auf eine Vielzahl von freiwillig partizipierenden Kunden und Nutzern bezeichnet. Es lassen sich unterschiedliche Typen von Crowdsourcing sowie von angrenzenden Phänomenen (etwa mass customization) differenzieren, diese werden beschrieben und es werden Beispiele genannt. Wichtige Vorteile des Crowdsourcing für Unternehmen sind z.B. geringe Entwicklungskosten und eine Erhöhung der Marktakzeptanz. Für Kunden oder Nutzer ist insbesondere die intrinsische Motivation entscheidend für die Mitwirkung. Diese kann durch eine geeignete Gestaltung der "Arbeitsbedingungen" für die Crowd gefördert werden.
Schlüsselwörter: Crowdsourcing, Arbeitender Kunde, Arbeitsbedingungen, open source
Customers and Consumers as Innovators: The Commercial Utilization of Private Innovativeness in Web 2.0 through Crowdsourcing
This paper deals with the phenomenon of "crowdsourcing," or the outsourcing of tasks to the general internet public. This article catalogs some of its forms, names examples and differentiates them from peripherally related phenomena (like mass customization). Examples for advantages of crowdsourcing from the perspective of enterprises are low costs for the development of new products as well as better acceptance of new products by the market. From the perspective of the customers or the users, intrinsic motivation is a key factor for their contribution to the process of crowdsourcing. The design of adequate "working conditions" for the customers or users helps to back up their motivation.
Key words: crowdsourcing, working customer, working conditions, open source
Dr. Frank Kleemann
Institut für Soziologie
Industrie- und Techniksoziologie
Technische Universität Chemnitz
09107 Chemnitz
frank.kleemann@phil.tu-chemnitz.de
Prof. Dr. Kerstin Rieder
Fachhochschule Nordwestschweiz
Hochschule für Angewandte Psychologie
Riggenbachstr. 16
CH-4600 Olten
Schweiz
kerstin.rieder@fhnw.ch
Prof. Dr. G. Günter Voß
Institut für Soziologie
Industrie- und Techniksoziologie
Technische Universität Chemnitz
09107 Chemnitz
guenter.voss@phil.tu-chemnitz.de
Generierung von Kundenbeiträgen zur Neuproduktentwicklung über Web 2.0-Anwendungen
Marion Büttgen
Die Einbeziehung von Kunden in Innovationsprozesse hat sich als wesentlicher Erfolgsfaktor für die Entwicklung und Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen herausgestellt. Um die Mitwirkung in effektiver und wirtschaftlicher Form zu realisieren, stehen auch neue, interaktive Web 2.0-Anwendungen wie Communities, Foren, Weblogs oder virtuelle Realitäten auf dem Prüfstand. Auf der Basis von Experteninterviews mit Vertretern von Pionierunternehmen in diesem Bereich bietet der vorliegende Beitrag eine systematische und kritische Beurteilung der Einsatzpotenziale und Leistungsfähigkeit relevanter Web 2.0-Anwendungen in verschiedenen Phasen des Produktentwicklungsprozesses.
Schlüsselwörter: Neuproduktentwicklung, Innovationsprozess, Web 2.0, Kundenintegration, Kundenbeiträge, kollektive Intelligenz, Kooperation
Generating Customer Contributions to New Product Development via Web 2.0 Applications
Customer co-creation and co-design is regarded to be one of the major factors of success for new product development and market launch. To make use of customer creativity and user expertise in an effective as well as economic way, new applications of the so called social software (e.g. online communities, weblogs, forums, virtual realities) are getting on trial for an increasing amount of companies. This paper provides a systematic investigation und evaluation of the capabilities of these internet applications along the different phases of new product development processes. The presented insights are based on expert interviews with representatives of leading companies within this context.
Key words: new product development, innovation process, customer co-design, social software, user generated content, wisdom of crowds, customer collaboration
Prof. Dr. Marion Büttgen
Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre,
insbesondere Unternehmensführung
Universität Hohenheim
Schloss, Osthof-Ost
70593 Stuttgart
buettgen@uni-hohenheim.de
Kundenarbeit gestalten!
Kathrin Maike Hecht, Susanne Maaß
Kundenarbeit setzt Qualifikationen und materielle Ressourcen voraus. An die Stelle der Interaktionsarbeit zwischen Dienstleisterin und Konsumentin tritt der Umgang mit technischen Arbeitsmitteln, die Kundinnen erst in die Lage versetzen, ihrer Arbeit' nachzugehen. Diese Arbeitsmittel müssen an die Anforderungen dieser besonderen Nutzungssituation angepasst werden. Im Gegensatz zu Erwerbsarbeitsplätzen wurde jedoch der Gestaltung von Kundenarbeitsplätzen bisher wenig Interesse gewidmet und das augenscheinlich geringe Bewusstsein für die Notwendigkeit von Arbeit in Selbstbedienungsprozessen spiegelt sich in der unzureichenden Gestaltung der Anwendungen wider. Dieser Artikel beleuchtet zentrale Dimensionen der Nutzung von E-Services durch Konsumentinnen und plädiert für einen konsequent sozio-technischen Systemgestaltungsansatz.
Schlüsselwörter: Kundenarbeit, Dienstleistung, Selbstbedienung, Nutzungskontext, Technologie, Gestaltung, Usability
Design for the Working Customer
In self-service situations the customer has to carry out work that was formerly accomplished by professional service providers. In addition, customers have to deal with technical devices that are meant to help them. A careful design of such self-service technology is essential. However, so far little research has been done to understand the particular requirements of working customers. This article explores various dimensions that have to be taken into account in the design of internet-based e-services for private users and advocates a strictly socio-technical perspective for design.
Key words: working customer, self-service, technology, service, design, usability
Mag. K. Maike Hecht
hecht@informatik.uni-bremen.de
Prof. Dr. Susanne Maaß
maass@informatik.uni-bremen.de
Fachbereich Mathematik/Informatik &
Zentrum Gender Studies
Universität Bremen
Postfach 330 440
28334 Bremen
Bedeutung sozialer Kompetenzen des Servicepersonals für die Kundenzufriedenheit in drei verschiedenen Branchen
Uwe Peter Kanning, Nina Bergma
n, Vanessa Eble, Sarah Gärtner
Immer wieder wird die Bedeutung sozialer Kompetenzen im beruflichen Kontext hervorgehoben. Empirische Belege für diese plausible Behauptung bleiben oft jedoch aus. Nachfolgend berichten wir von drei Studien, in denen untersucht wird, in welchem Maße die Kundenzufriedenheit über die wahrgenommenen sozialen Kompetenzen der Servicemitarbeiter vorhergesagt werden kann. In allen drei untersuchten Branchen (Bank, Einzelhandel und Schule) erweisen sich die wahrgenommenen sozialen Kompetenzen als der bei weitem wichtigste Prädiktor der Kundenzufriedenheit. Im Vergleich hierzu spielen beispielsweise die wahrgenommene Qualität der Produkte sowie die Fachkompetenzen des Personals nahezu keine Rolle.
Schlüsselwörter: soziale Kompetenz, Kundenzufriedenheit
Relevance of Service Employees' Social Competencies for Customers Satisfaction in three Different Industries
The relevance of social competencies in professional context is emphasized again and again without giving any empirical evidence for this plausible assumption. The following three studies report on the extent to which customer satisfaction can be predicted by the perceived social competencies of service employees. In all of the three focused industries (banking, retail and education) perceived social competencies turn out to be by far the most important predictor for customer satisfaction. Compared to that, the perceived quality of products and the employees' professional expertise, for example, are almost irrelevant.
Key words: social competencies, customer satisfaction
Korrespondierender Autor:
PD Dr. Uwe Peter Kanning
kanning@psy.uni-muenster.de
Dipl.-Psych. Nina Bergmann
Dipl.-Psych. Vanessa Eble
Dipl.-Psych. Sarah Gärtner
Beratungsstelle für Organisationen
Fachbereich Psychologie und
Sportwissenschaft
Westfälische Wilhelms-Universität Münster
Fliednerstr. 21
48149 Münster
Soziale Vorstellungen über Steuern und EU-Steuern in Österreich
Silvia Rechberger, Martina Hartner, Erich Kirchler
Diese Studie beschäftigt sich mit den sozialen Vorstellungen (sozialen Repräsentationen) von Steuerzahlern über österreichische Steuern und über EU-Steuern in Österreich. Nachdem Steuerzahler Mitglieder unterschiedlicher Gruppen oder sozialer Kategorien (z.B. der Berufsgruppe oder der Nation) sind, können sie unterschiedliche soziale Vorstellungen über ein "Objekt" wie Steuern entwickeln. Je stärker sich Personen mit einer sozialen Kategorie identifizieren, umso eher teilen sie deren soziale Vorstellungen und vertreten diese auch. In weiterer Folge können diese gruppenspezifischen sozialen Vorstellungen auch das Verhalten von Mitgliedern einer Gruppe beeinflussen.
In der vorliegenden Studie wird untersucht, welche Vorstellungen über österreichische Steuern und über EU-Steuern bestehen, und wie sich diese zwischen Berufskategorien und zwischen Menschen mit unterschiedlich ausgeprägter Identifikation mit Österreich und Europa unterscheiden. Eine repräsentative Stichprobe von volljährigen österreichischen Steuerzahlern wurde ersucht, frei zu den Stimuli "Steuern" und "EU-Steuern" zu assoziieren, die Assoziationen zu protokollieren sowie danach zu beurteilen, ob sie einen positiv, neutral oder negativ bewerteten Sachverhalt ausdrücken.
Österreichische Steuern wurden weniger negativ und neutraler wahrgenommen als EU-Steuern. Dies gilt vor allem für jene Personen, die sich stark mit Österreich identifizieren und kaum mit Europa. Eine Inhaltsanalyse der freien Assoziationen ergab, dass die Vorstellungen über österreichische Steuern zwischen den Berufsgruppen differieren. Unabhängig von der Berufsgruppe haben jene Personen, die Europa distanziert gegenüberstehen, bestimmte ablehnende Vorstellungen über EU-Steuern entwickelt, während Personen, die sich mit Österreich und auch mit Europa identifizieren, je nach Berufsgruppe spezifische Inhalte mit EU-Steuern verbinden.
Schlüsselwörter: (Österreichische) Steuern, EU-Steuern, soziale Repräsentationen, soziale Vorstellungen, soziale Identität
Social Representations about Taxes and EU-Taxes in Austria
The present study deals with social representations about Austrian taxes and about EU-taxes among taxpayers in Austria. Taxpayers are members of different groups or social categories (e.g., the occupation group or the nation) and can develop different social representations about an "object such as taxes. The stronger people identify with a social group, the more they share and represent the social representations of this group. These social representations influence the way in which members of a certain group behave.
Within the current study, it is investigated which social representations regarding Austrian taxes and EU-taxes exist and how they differ among people varying with respect to their occupation group as well as their identification with Austria and Europe. For this purpose a representative sample of adult Austrian taxpayers was asked to state their spontaneous associations to the stimuli "taxes and "EU-taxes, to record the associations and to evaluate whether a positive, a neutral or a negative issue was expressed.
Austrian taxes are perceived less negative and more neutral than EU-taxes. This was particularly shown for persons identifying strongly with Austria and weakly with Europe. Results of content analysis of the free associations show that there are different representations about Austrian taxes among the occupation groups. Moreover, it was found that independent from occupation group, people being dissociated from Europe developed refusing representations regarding EU-taxes, whereas people, who highly identify with Austria and Europe, connect specific contents with EU-taxes according to their occupation group.
Key words: (Austrian) taxes, EU-taxes, social representations, social identity
Mag. Silvia Rechberger
silvia.rechberger@univie.ac.at
Mag. Martina Hartner
martina.hartner@univie.ac.at
Univ.-Prof. Dr. Erich Kirchler
erich.kirchler@univie.ac.at
Fakultät für Psychologie
Institut für Wirtschaftspsychologie,
Bildungspsychologie und Evaluation
Universität Wien
Universitätsstr. 7
A-1010 Wien
Österreich
Sind Erfinder anders, als es die psychologische Forschung erwarten lässt?
Anna Braun, Harald A. Mieg, Franz J. Neyer
Sind Erfinder anders, als wir annehmen? Die vorliegende Studie untersucht personale Bedingungen von freien Erfindern (N=69). Eingesetzt wurden Standardfragebögen zu Persönlichkeitsfaktoren (NEO-FFI) sowie psychologische Fragebögen zur Erfassung von Risikobereitschaft, Selbstkonzept und Selbstwirksamkeit. Auf der Grundlage von Kreativitäts- und Entrepreneurship-Forschung sowie dem sog. DABEI-Handbuch für Erfinder wurden Annahmen formuliert. Bestätigt werden konnte nur, dass sich Erfinder durch "Extraversion" und "Offenheit für Erfahrung" auszeichnen. Überraschend ist die hohe emotionale Stabilität der Erfinder (niedrige "Neurotizismus"-Werte). Nicht bestätigt wurden die Annahmen über erfolgreiche Erfinder. Völlig überraschend korreliert Erfindererfolg negativ mit Offenheit für Erfahrung. Die Interpretation geht in die Richtung, dass Erfinder sehr fokussiert vorgehen: Mit großer Ausdauer wird die technische Umsetzung einer innovativen Idee optimiert.
Schlüsselwörter: freie Erfinder, Erfinden, NEO-FFI, Risikobereitschaft, Selbstkonzept, Selbstwirksamkeit
Do Inventors Differ from how Psychological Research Perceives them?
Do inventors differ from how we perceive them? This study investigates personal factors influencing free-lancing inventors in Germany (N=69). We applied personality questionnaires (NEO-FFI) as well as instruments for the assessment of risk attitudes (DOSPERT-G), self-concept, and self-efficacy. We identified assumptions about inventors coming from current research on creativity and entrepreneurship as well as the so-called DABEI handbook on invention. Our study could only corroborate the assumption that inventors show higher levels of extraversion and openness to experience. They also show surprisingly high emotional stability (low levels of "neuroticism"). Our study could not corroborate assumptions about successful inventors. Surprisingly, the success of inventors negatively correlates to openness to experience. The results seem to show that the work of inventors is rather focused: they persistently pursue the technical realization of an innovative idea.
Key words: free-lancing inventors, invention, big five personality factors, risk attitude, self-concept, self-efficacy
Dipl.-Psych. Anna Braun
PricewaterhouseCoopers AG
Strategisches Personal Monitoring
Olof-Palme-Str. 35
60439 Frankfurt am Main
anna.braun@gmx.de
Prof. Dr. Harald A. Mieg
HANS-SAUER-Professur für Metropolen- und
Innovationsforschung
Humboldt-Universität zu Berlin
Unter den Linden 6
10099 Berlin
harald.mieg@geo.hu-berlin.de
Prof. Dr. Franz J. Neyer
Abteilung für Differentielle und
Persönlichkeitspsychologie
Universität Potsdam
Karl-Liebknecht-Str. 24/25
14476 Potsdam
neyer@uni-potsdam.de
