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Kundenbefragungen - Eine Sammlung von Fallstudien

Wie gelingen Befragungen von Kunden zur Zufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen? Professor Dr. Ottmar Braun und MitarbeiterInnen skizzieren zunächst theoretische und methodische Grundlagen. Im Anschluss stellen zehn Autorenteams jeweils eine exemplarische Fallstudie vor. Befragt wurden

  • Jugendliche zur Zufriedenheit mit ihrer Urlaubsreise,
  • Gäste von Jugendherbergen zu ihrem Entscheidungsprozess und ihrer Zufriedenheit mit dem Aufenthalt in Jugendherbergen,
  • Kunden eines Weinguts zur Zufriedenheit mit dem Wein und den damit verbundenen Dienstleistungen,
  • Verkäufer eines großen Automobilherstellers zur Zufriedenheit mit der Verkaufsunterstützung durch den Hersteller,
  • Führungskräfte eines Versicherungsunternehmens zur Zufriedenheit mit einer Weiterbildungsmaßnahme im mittleren Management,
  • Kunden einer Großbäckerei zur Zufriedenheit mit den Produkten und dem Service,
  • Bürger zur Zufriedenheit mit ihrer Polizei,
  • Schwimmbadbesucher zur Zufriedenheit mit einem neuen Freibad,
  • Besucher einer Landesgartenschau mit dem Auftritt der Landesforsten und
  • Zoobesucher zur Zufriedenheit mit dem Zoo.

Das Buch wendet sich an Studierende und Dozenten der Psychologie und der Sozial- und Wirtschaftswissenschaften, an Geschäftsführer und Führungskräfte, die die Wichtigkeit der Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen von internen und externen Kunden, Gästen und Besuchern erkannt haben und sich damit intensiv und praxisnah beschäftigen wollen.


Inhalt:

Ottmar L. Braun & Michael J. Müssigmann:
Einleitung, Theorie und Ablauf einer Kundenbefragung

Ottmar L. Braun & Bernhard Porwol:
Die Messung der Kundenzufriedenheit bei Jugendreisen

Claudia Bäßler, Ottmar L. Braun & Jacob Geditz:
Gruppendiskussionen mit Gästen des Deutschen Jugendherbergswerks - Landesverband Rheinland-Pfalz/Saarland

Carolin Fischer & Flavius Kehr:
Die Zufriedenheit von Kunden selbst vermarktender Weingüter

Michael J. Müssigmann & Ottmar L. Braun:
Interne Kunden: Die Zufriedenheit von Verkäufern mit der Verkaufsunterstützung

Ottmar L. Braun, Beate Wimmelmeier & Verena Landgrebe:
Weiterbildung im mittleren Management: Evaluation einer mehrstufigen feedbackgestützten Personalentwicklungsmaßnahme für Führungskräfte

Janina Klinger:
Die Zufriedenheit der Kunden einer Großbäckerei

Janina Klinger, Ottmar L. Braun & Ernfried Groh:
Bürger als Kunden von Behörden am Beispiel der Polizei

Ottmar L. Braun & Malina Braun:
Zufriedenheit von Besuchern im Freibad

Christoph Buckel & Ralf Grünwald:
Evaluation des Ausstellungsbereichs von Landesforsten Rheinland-Pfalz auf der Landesgartenschau 2008 in Bingen am Rhein

Ottmar L. Braun, Carolin Hoernicke & Matthias Hunn:
Die Zufriedenheit von Zoobesuchern

Michael J. Müssigmann & Ottmar L. Braun:
Resümee und Ausblick in die Zukunft


2009, 236 Seiten, ISBN 978-3-89967-572-6, Preis: 20,- Euro




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